CRM ? La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations clients, en anglais customer relationship management (CRM).
Si vous travaillez dans la vente, le marketing ou au service client, vous avez certainement déjà entendu ce terme. Dans un marché hyper concurrentiel, la relation client s’avère être l’un des critères de réussite majeurs pour toute entreprise (PME, TPE, Association, ONG) quelque soit son domaine d’activité. Une solution CRM met à la disposition des entreprises, un ensemble d’outils pour une meilleure gestion et un suivi plus facile des portefeuilles clients.
Concrétement un logiciel CRM c’est quoi!
Adapté à tous les secteurs d’activités, le logiciel CRM intervient dans l’ensemble des services (marketing, direction, SAV, accueil, service client, etc.) de l’entreprise.
Pourquoi une application CRM est-elle importante?
Les outils de gestion CRM, logiciel de prospection sont la plupart du temps accessible et facile d´utilisation, conçu pour simplifier la communication et la prospection entre votre entreprise et vos prospects, le partage d’informations commerciales, conclure de nouvelles affaires, et garder des clients satisfaits. Des milliers d’entreprises prospères utilisent un logiciel CRM au quotidien pour la gestion des ventes, du marketing et du support technique. Intégrer une application CRM et vous serez alors en mesure d’analyser et d’exploiter vos données pour améliorer de façon spectaculaire vos activités de :
- Ventes, Automatiser la force de vente (fichiers clients et prospects, suivi etc.)
- Marketing, Gérer le Marketing personnalisée (historique des ventes, segmentation et ciblage, campagnes marketing etc.)
- Service client, Organiser le support à la clientèle (relation client, centres d’appel, suivi des remontées clients etc.)
- Ecommerce, Encourager les ventes croisées
L’acquisition d’un nouveau client nécessite 5 fois plus de temps que la rétention d’un client actuel.
Autrement dit, l’attraction d’un nouveau client par l’organisation est 6 ou 7 fois plus coûteuse que la rétention de ses clients actuels. Ce constat a
suscité l’intérêt pour le CRM dans le monde du Marketing.
Les avantages d’une application CRM résident donc dans son aptitude à améliorer la performance des organisations. Le processus du logiciel CRM dans beaucoup d’organisations, augmente la concurrence, accroît les revenus et réduit les coûts opérationnels. En effet, les outils d’analyse des données utilisés par une application CRM offrent aux managers des informations correctes sur la rentabilité par client ce qui facilite le ciblage des clients à travers les initiatives du «cross selling» et «up-selling».
CRM un outil flexible
Un projet de CRM vous permet de regrouper toute l’information d’un contact, qu’il soit client, prospect ou même fournisseur, à l’intérieur d’un seul et même endroit. A la différence d’une feuille Excel, le CRM et multi-utilisateur c’est-à-dire que plusieurs utilisateurs peuvent y accéder en même temps, avec différents niveaux d’accès. Chaque employé peut donc stocker et partager avec les différentes équipes de votre organisation les informations de contact de base, comme le nom, numéro de téléphone et courriel, mais aussi n’importe quelle information dont vous pouvez avoir besoin (date d’anniversaire d’un prospect, une proposition de services, l’adresse, un rendez-vous, un appel etc.). Chaque collaborateur accède aux informations les plus récentes de façon à ce que les clients n’aient jamais à répéter plusieurs fois la même chose lorsqu’ils s’adressent à des services différents.
- Gérer les contacts et les sociétés
- Gestion des clients, optimisez le suivi de vos clients, facilitez la prospection et développez de bonnes relations avec vos clients !
- Enregistrer l’ensemble des interactions avec le client, courriers, réunions, appels, tickets, campagne marketing, factures, devis, documents etc.
- Filtrer vos clients ou prospects selon différents segments, personnalisation des données
- Organiser le travail afin de gérer, suivre au quotidien votre activité, les relations avec vos clients, prospects et fournisseurs
- Assigner des taches à vos équipes
- Historique des échanges commerciaux
- Détection d’opportunités
- Intégration multi-canal, connecter la CRM à votre site e-commerce, site web, publipostage, commerciaux outils internes de l’entreprise
Ils ont collaboré avec nous, pourquoi pas vous ?
La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise…
Faire un suivi de ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV …
Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci donnant naissance au projet CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil.
Intégrer une solution CRM est un véritable projet et doit donc être géré comme tel. C’est pourquoi, il y a des étapes clés à considérer pour que le projet se passe dans les meilleures conditions.
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Quelques unes des applications CRM open source ou nous pouvons vous accompagner.
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Philippe Laurent fondateur et président de fragolaweb®, est reconnu par le marché pour sa très forte expertise et expérience dans leurs secteurs d’intervention. Il se charge d’adapter les offres aux spécificités métiers de ses secteurs et de ses clients.
Pilotage de projet
Méthodologie
Qualité
Qualité des données, constitution initiale de la base de données ou data warehouse (restructuration, dé-duplication, fusion, enrichissement à partir de données existantes…
Accompagnement au changement
Développement sur mesure
Tierce Maintenance Applicative TMA
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